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Como obtive minha certificação ITIL

Pretendo neste post contar a minha caminhada até a certificação ITIL e ao mesmo tempo tentar orientar e incentivar todos aqueles que desejam conquistar a certificação futuramente.

O que é ITIL?

A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library), é um conjunto de boas práticas em infraestrutura, operação e manutenção de serviços de TI para as áreas operacional e tática da empresa. O modelo desta biblioteca é totalmente flexível e adaptável ao negócio e estratégia de TI.

A ITIL é composta por processos e funções que visam focar a área de TI no negócio ao qual a empresa está inserida e desenvolver os serviços com mais qualidade, rapidez e preço justificável ao usuário final. Para aumentar os resultados, as recomendações ainda podem ser seguidas juntamente com outras normas e padrões de projetos. Independente do porte da empresa, seguir as boas práticas da biblioteca pode ser fator decisivo para que a mesma se mantenha competitiva no mercado.

Em sua última versão, a ITIL está agrupada em cinco volumes: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua do Serviço. Esses cinco volumes são compostos ao todo por 26 processos e 4 funções.

Estratégia de Serviço: Nesta etapa são realizadas as considerações necessárias para encontrar e definir as melhores estratégias a serem adotadas para que empresa desenvolva os serviços e cresça conforme o esperado. Define alguns conceitos para elaboração das estratégias e inclui os processos Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços e Gerenciamento de Demandas.

Desenho de Serviço: Estratégia bem delineada, é hora de apresentar protótipos que possibilitem a visualização daquilo que será desenvolvido. Inclui os processos Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI, Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedores (Gerenciamento de Nível de Serviços).

Transição de Serviço: Este volume orienta a respeito da implantação do serviço, bem como mudanças, no ambiente de produção. Os seus principais processos são Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço, Gerenciamento do Conhecimento.

Operação de Serviço: Com os serviços em funcionamento, a Operação de Serviço visa gerir com a melhor qualidade, a infraestrutura, a tecnologia e as aplicações por trás do serviço. Para esta etapa os processos principais são Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Problemas.

Melhoria Contínua do Serviço: Para que a empresa continue crescendo e mantenha a satisfação de seus clientes, esta etapa está focada em avaliar constantemente os resultados e realizar melhorias, mantendo o valor e retorno do serviço. Para proporcionar estas melhorias temos os seguintes processos: Os 7 Passos do Processo de Melhoria, Medição do Serviço e Relatório de Serviço.

Minha preparação para o exame de certificação:

Curso preparatório

Na época a UNIMEP (universidade pela qual sou formado), fechou uma parceria com a Lan University para que o alunos pudessem obter um bom desconto no curso preparatório e o mesmo foi ministrado na própria universidade.

O curso teve um total de 24 horas e realizei ele em 2013, mais precisamente em Julho de 2013, foi ministrado pelo Wilson Hsie que por sinal é um baita instrutor!

Além do curso preparatório, utilizei o seguinte livro:

Fundamento do Gerenciamento de Servios de TI

Rotina de estudos

Além do curso preparatório, passei mais três meses estudando por conta antes de partir para o exame.

Realizei a leitura do livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI várias vezes, sempre fazendo anotações de tudo o que eu achava pertinente.

Boa parte do meu tempo de estudo, eu utilizei para fazer resumos, esta foi a ferramenta essencial para eu fixar meu conhecimento para o exame.

Simulados: eles podem ser sua melhor ferramentas de estudo, como também podem ser a sua perdição. Utilize os simulados com cautela, há diversos simulados com questões bem próximas aos do exame, mas não tente decorar as questões, é possível sim passar no exame “decorando” as questões, mas e depois no mundo real como vai ser?

Utilize os simulados para identificar os seus pontos fracos, para que você possa atacá-los e isso irá te ajudar a criar o melhor roteiro de estudos!

O exame

Em Outubro de 2013 me senti preparado e marquei meu exame na própria Lan University!

Se eu não me engano, paguei US$ 205,00. O exame possui 40 questões de múltipla escolha e tem duração de 60 minutos, para que você seja aprovado é necessário acertar 65% (26 questões).

Antes de entrar para a sala do exame, você precisa deixar tudo num armário (carteira, celular, bolsa, mochila, chaves, etc). Você recebe uma folha e uma caneta para anotações e é apenas com isso que você entra na sala.

Todo o exame é realizado num computador e você recebe o seu resultado logo ao finalizar!

O certificado

Caso seja aprovado, o certificado chega na sua casa dentro de alguns dias! Além do certificado, você também recebe um broche!

Bom pessoal, essa foi minha jornada para obter minha certificação ITIL. Para todos aqueles que estão em busca desta certificação, deixo aqui todo o meu apoio e para aqueles que ainda não conhecem o ITIL, convido para conhecer!

Fique a vontade para tirar suas dúvidas e entrar em contato comigo para trocarmos algumas ideias!

Murilo Medeiros

Murilo Medeiros, nascido e criado em Piracicaba/SP. Programador, apaixonado por tecnologia. Desenvolvedor Web desde 2012.

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